ACTIVATE · Carlos Agami + Shopology
¿Qué es la Activación de Clientes?
El proceso sistemático de identificar momentos relevantes dentro de las relaciones con clientes existentes y convertirlos en acciones que aporten valor, provoquen conversación y puedan generar nuevas oportunidades comerciales.
Sistema gestionado de Activación de Clientes de Carlos Agami + Shopology.
Qué problema resuelve
Se invierte mucho en conseguir clientes y después se administran transacciones.
Publicidad, ubicación, inventario, personal, promociones y tiempo se destinan a conseguir una compra.
Después de esa compra, la mayoría de las empresas administra principalmente transacciones: tickets, pedidos y facturas.
La relación con esa persona, en cambio, casi nunca tiene un proceso propio. Nadie se pregunta de forma sistemática si hoy existe una razón relevante para volver a conversar con ella.
La distinción
Activar no es lo mismo que reactivar.
Reactivación
- La relación ya se enfrió.
- Suele partir de la inactividad.
- Pregunta quién dejó de comprar.
- Busca recuperar.
Activación
- La relación puede seguir vigente.
- Parte de la relevancia.
- Pregunta para quién podemos ser relevantes hoy.
- Busca trabajar deliberadamente la relación.
¿Por qué esperar a que un cliente se duerma para acordarnos de él?
Si lo que necesitas hoy es recuperar relaciones ya frías, revisa cómo reactivar clientes inactivos.
Qué puede provocar una activación
Circunstancias que dan una razón relevante para volver a conversar.
A esas circunstancias las llamamos Momentos de Activación.
- Uso
- Cuidado
- Mantenimiento
- Consumible
- Reposición
- Complemento
- Pendiente
- Temporada
- Servicio
- Relación
Los cuatro componentes
Encuentra, facilita, impulsa y optimiza.
ENCUENTRA
Ayuda a priorizar dónde vale la pena actuar, en lugar de entregar una base enorme para que el vendedor la investigue por su cuenta.
FACILITA
Da contexto suficiente para actuar: quién es, por qué ahora, qué sabemos, cuál es el objetivo, una conversación sugerida y el siguiente paso.
IMPULSA
Seguimiento y accountability con HABIT, con gerentes involucrados y sesiones de impulso.
OPTIMIZA
Medición, análisis y aprendizaje para formular mejores hipótesis y mejores acciones en el siguiente ciclo.
Un matiz importante
Activación no significa contactar más.
Aumentar el volumen de mensajes no mejora por sí solo la relación con un cliente. Puede desgastarla.
No contactamos a un cliente porque tenemos sus datos. Lo contactamos porque tenemos una buena razón para volver a conversar.
No se trata de contactar más. Se trata de contactar mejor.
Data Science
Data Science detrás. Personas al frente.
El trabajo con datos sirve para organizar la información disponible, aplicar reglas de priorización, medir lo que ocurre y aprender de los resultados.
No afirmamos que un modelo prediga quién va a comprar. Los datos ayudan a decidir dónde mirar primero; la conversación la construye una persona.
Ejecución
La Brecha de Ejecución.
Identificar una oportunidad no basta. Entre saber qué conviene hacer y que efectivamente ocurra en el piso existe una brecha.
La trabajamos con una secuencia simple: Traducir la estrategia a comportamientos observables, Empoderar al equipo con contexto y práctica, y Acompañar la ejecución hasta que se sostiene.
Esa capa de acompañamiento es la misma lógica de HABIT, dentro del componente IMPULSA de ACTIVATE.
Una base de datos no es un plan de acción.
Un ejemplo real
Aditivo
Una operación con más de 1.5 millones de clientes históricos y 59 sucursales. En 30 días se registraron 48,561 contactos; 1,106 clientes trabajados regresaron a comprar; se observaron $434,779 MXN en compras posteriores atribuidas; 57 de 59 sucursales estuvieron activas.
Una compra posterior no demuestra automáticamente que ACTIVATE la provocó. Por eso distinguimos ventas observadas de incrementalidad cuando los datos permiten medirla.
Preguntas frecuentes
El proceso sistemático de identificar momentos relevantes dentro de las relaciones con clientes existentes y convertirlos en acciones que aporten valor, provoquen conversación y puedan generar nuevas oportunidades comerciales.
Reactivar parte de una relación que ya se enfrió y busca recuperarla. Activar parte de la relevancia: pregunta para quién podemos ser relevantes hoy y trabaja la relación sin esperar necesariamente a que se enfríe.
No. Un programa de lealtad busca premiar la permanencia. La Activación de Clientes se ocupa de reconocer cuándo existe una razón relevante para volver a conversar y de conseguir que esa conversación ocurra.
No. ACTIVATE no busca sustituir tu CRM: es un sistema gestionado de Activación de Clientes de Carlos Agami + Shopology que puede aprovechar la información que ya existe para convertirla en oportunidades accionables.
No. La idea no es contactar más, sino contactar mejor: trabajar donde existe una razón relevante para volver a conversar.
Ayuda a organizar información, aplicar reglas de priorización, medir lo que ocurre y aprender de los resultados. No afirmamos que un modelo prediga quién va a comprar.
En breve
La Activación de Clientes es el proceso sistemático de identificar momentos relevantes dentro de las relaciones con clientes existentes y convertirlos en acciones que aporten valor, provoquen conversación y puedan generar nuevas oportunidades comerciales.