Guías · Carlos Agami
30 lecciones de 40 clínicas de ventas y servicio
Cuarenta clínicas con equipos de piso en México: tiendas, restaurantes, hoteles y empresas que venden a otras empresas.
Estas son las cosas que se repiten en casi todas. No son teorías: son patrones que vi una y otra vez con gente real, atendiendo clientes reales.
Ventas
Se pierde porque nadie pidió la venta. En la mayoría de los pisos, el vendedor se despide con un “cualquier cosa me avisas”.
El silencio incomoda al vendedor, no al cliente.
Casi nunca es un no. Es “todavía me falta algo para decir que sí”.
Compran lo que esas características le resuelven a su vida.
Con esa sola pregunta desaparecen la mitad de las objeciones.
Si bajas el precio sin pedir nada a cambio, le enseñas al cliente a esperar descuento siempre.
“Te mando información” sin día ni hora es una venta perdida en cámara lenta.
El bueno conoce a los dos, y empieza por el segundo.
Servicio
Nadie se enoja porque tardes en resolver; se enoja cuando nadie contesta.
Más fiel que si nunca hubiera pasado nada.
El saludo y la mirada marcan el tono de lo que sigue.
Siempre acompáñalo de qué sí se puede.
Cada vez que repite su problema, pierdes un pedazo de confianza.
Sin guion, el trato depende del humor del día.
Una encuesta que nadie lee molesta al cliente dos veces.
No reclama, solo deja de venir. Por eso hay que buscarlo antes.
Equipo y liderazgo
Un equipo maltratado no trata bien a nadie.
El mismo día o pierde casi todo su efecto.
Al revés destruye equipos en semanas.
La junta es para escuchar y decidir.
El check-in diario es el hábito más barato y el que más cambia un negocio.
La cambia la práctica repetida con corrección inmediata.
El role play arranca cuando el líder se equivoca enfrente de todos.
Hábitos que sí duran
Los equipos que eligen un solo foco por semana avanzan; los que eligen cinco no mueven ninguno.
Misma hora, mismo lugar, todos los días.
Ahí es donde se necesita acompañamiento, no en el arranque.
El acuerdo que solo se dijo en la junta se olvida el jueves.
El equipo disciplinado y promedio vende más que el brillante y disperso.
Por eso nos quedamos en el piso hasta que la conducta se ve.
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Somos tu departamento externo de experiencia de cliente y estrategia comercial. Hacemos que los cambios sucedan en la realidad, no en la presentación.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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