Guías · Documentos base
Manual de servicio al cliente
Un manual no es un documento bonito para el archivo. Es la respuesta a una sola pregunta: ¿qué hace tu equipo cuando tú no estás?
Aquí están los 8 capítulos que sí importan y cómo escribirlos en una semana.
Los 8 capítulos
Una frase que diga qué puede esperar siempre un cliente de ti. Si no la puedes cumplir un martes a las 8 de la noche, no es tu promesa.
Quién es tu cliente típico, qué le urge y qué le molesta. Sin esto, el resto del manual es genérico.
Desde el saludo hasta la despedida. Qué se hace primero, qué se pregunta, en qué orden. Escrito como receta, no como discurso.
Las 15 situaciones que más se repiten en tu negocio, con la frase exacta. Precio, demora, falta de producto, error propio, cliente apurado.
Los pasos, quién responde, en cuánto tiempo y qué se le puede ofrecer al cliente. Sin esto, cada queja se maneja al azar.
El punto que casi nadie escribe y el que más rápido mejora el servicio. Cuánto puede regalar, descontar o reponer alguien sin pedir permiso.
Dos o tres números, no diez. Cuánto tardas en responder, cuántas quejas se resuelven a la primera y tu NPS.
Qué se practica cada semana y quién lo revisa. Aquí es donde el manual deja de ser un archivo y se vuelve costumbre.
Cómo escribirlo en una semana
Lunes. Escribe tu promesa de servicio y a quién atiendes. Media hora.
Martes. Siéntate media hora con quien más atiende clientes y anoten las 15 situaciones que más se repiten.
Miércoles. Escribe la frase exacta para cada una. No la idea: la frase.
Jueves. Define los pasos para una queja y hasta dónde puede decidir cada persona.
Viernes. Junta al equipo, léanlo en voz alta y practiquen tres situaciones. Ahí van a salir los errores del manual.
Para el paso a paso de la atención usa el protocolo de atención. Para el capítulo de frases, 50 frases para clientes molestos.
El error más común
Copiar un manual de internet y repartirlo por correo.
Nadie cambia su forma de atender por leer un PDF. El manual sirve cuando se practica en voz alta, con casos reales del negocio, una vez por semana. Si solo lo vas a repartir, ahórrate el trabajo.
Preguntas frecuentes
¿Para qué sirve un manual de servicio al cliente?
¿Qué debe contener?
¿Cuántas páginas debe tener?
¿Cada cuándo se actualiza?
¿Cómo logro que el equipo lo use?
¿Sirve para un negocio chico?
¿Lo escribimos contigo?
Somos tu departamento externo de experiencia de cliente. Escribimos el manual con tu equipo y nos quedamos hasta que se vuelve costumbre.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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