Guías · Restaurantes
Servicio al cliente en restaurantes
En un restaurante la comida se juzga una vez; el trato, siete veces por visita. Estos son los momentos que deciden la propina, la reseña y si vuelven.
Los 7 momentos que deciden todo
Que alguien lo mire y lo salude en los primeros 30 segundos, aunque no haya mesa lista. El silencio en la puerta se siente como desprecio.
Dar un tiempo real y cumplirlo. “Quince minutos” que se vuelven cuarenta arruinan la noche antes de empezar.
Recomendar, no recitar. Dos sugerencias honestas suben el ticket más que cualquier promoción.
Si la cocina se atrasa, avisar antes de que el cliente pregunte. El aviso a tiempo salva la queja.
Volver a los dos minutos: “¿está como esperaba?”. Ahí se corrige gratis lo que después sale en internet.
Que llegue rápido y sin errores. Esperar la cuenta veinte minutos borra una buena comida.
Despedirse por el nombre e invitarlo a volver con una fecha concreta. Eso es lo que hace la recompra.
Los tres errores más caros
Uno. Dejar al cliente sin información. La espera se aguanta; el silencio no.
Dos. Discutir un reclamo en la mesa. Nunca ganas: o pierdes al cliente o pierdes a los de las mesas de al lado que están escuchando.
Tres. Depender del mesero estrella. Cuando él descansa, el servicio se cae. Por eso el protocolo se escribe y se practica con todos.
Arma el tuyo con el protocolo de atención y practícalo con el plan de 8 semanas.
Los 4 números que sí debes ver cada semana
- Tiempo del primer saludo en la mesa.
- Tiempo de salida de cocina en hora pico.
- Reseñas nuevas y su calificación promedio.
- Clientes que regresaron en el mes (pregúntalo al pagar: “¿es su primera vez?”).
Saca tu recomendación con la calculadora de NPS.
Preguntas frecuentes
¿Qué es lo que más molesta a un comensal?
¿Cuánto debe tardar la primera atención?
¿Cómo se maneja un platillo devuelto?
¿Sirven las encuestas en restaurantes?
¿Cómo logro que un cliente regrese?
¿Cómo entreno al equipo con tanta rotación?
¿Quieres que lo instalemos en tu operación?
Trabajamos con equipos de piso y cocina hasta que el buen trato deje de depender de quién esté en el turno.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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