Plantilla gratis
Plantilla de encuesta de satisfacción
Tres versiones listas para copiar y pegar. Elige la que va con tu negocio y mándala hoy mismo.
La mayoría de las encuestas no sirven porque son largas y llegan tarde. Estas son cortas, se contestan en menos de un minuto y te dicen algo que sí puedes arreglar el lunes.
Las tres versiones
Para mostrador, restaurante o cualquier trato rápido. Se contesta en 30 segundos.
- Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo?
- ¿Por qué esa nota? (una línea basta)
- ¿Hubo algo que te costó trabajo hoy?
Para soporte, taller, clínica o venta entre empresas, donde hubo varios pasos.
- Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?
- ¿Qué tan fácil fue resolver lo que venías a hacer? (muy fácil / fácil / difícil / muy difícil)
- ¿Te atendieron en el tiempo que esperabas? (sí / no)
- ¿Cómo te trató la persona que te atendió? (muy bien / bien / regular / mal)
- ¿Qué cambiarías de tu experiencia?
- ¿Podemos llamarte si algo salió mal? (sí, con tu teléfono / no)
Para tienda en línea. Mándala un día después de que el pedido llegó.
- ¿Recibiste tu pedido completo y a tiempo? (sí / no)
- ¿El producto es como lo esperabas? (mejor / igual / peor)
- Si tuviste que escribirnos, ¿te resolvimos? (sí / no / no escribí)
- Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que vuelvas a comprar?
- ¿Qué te faltó para darnos un 10?
Cinco reglas para que sí contesten
Cada pregunta extra tira la cantidad de respuestas. Si no vas a hacer algo con el dato, no lo preguntes.
La memoria se borra rápido. Después de 48 horas la gente ya no recuerda los detalles y contesta de más.
El texto libre es donde está el oro, pero nadie escribe cinco párrafos. Deja un solo espacio abierto.
La encuesta sirve para arreglar casos, no para llenar una gráfica. Sin teléfono no puedes rescatar al cliente molesto.
Si revisas los comentarios cada tres meses, ya perdiste a esos clientes. Quince minutos el lunes es suficiente.
Ya la mandaste. ¿Ahora qué?
Separa las respuestas en tres montones: los que te pusieron 9 o 10, los que pusieron 7 u 8 y los que pusieron de 0 a 6.
A los de 0 a 6 los llamas en menos de un día. A los de 9 y 10 les pides una reseña. A los de en medio los dejas en paz por ahora.
Cada semana escoge el comentario que más se repite y arregla esa sola cosa. Eso mueve el número más que cualquier reporte.
Sigue con: generador de encuestas, calculadora de NPS y cómo medir la satisfacción del cliente.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción?
¿Cuándo la mando?
¿Por WhatsApp o por correo?
¿Ofrezco un premio por contestar?
¿Qué hago con las respuestas malas?
¿Sirve para un negocio chico?
¿Y si nadie hace nada con las respuestas?
Ese es el problema real de casi todas las encuestas. Nosotros nos quedamos hasta que el equipo actúa con lo que sale.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
Herramientas gratis
Úsalas ahora mismo. No piden correo ni registro.
- Calculadora de NPS — saca tu número en 30 segundos.
- Generador de encuestas — arma tu encuesta de satisfacción según tu tipo de negocio.
- Calculadora de clientes perdidos — cuánto te cuesta al año que se vayan.
- Plantilla de check-in diario — imprímela y dirige la reunión de 10 minutos.
- Plantilla de características y beneficios — traduce tu ficha técnica a lo que el cliente entiende.
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