Consultoría
Consultoría de experiencia de cliente para convertir CX en resultados
Tu cliente ya está viviendo una experiencia.
Cada llamada, cada visita, cada conversación, cada cotización, cada entrega, cada problema y cada seguimiento provoca algo: confianza o duda, ganas de volver o ganas de buscar otra opción.
En Shopology ayudamos a las empresas a entender, diseñar e implementar experiencias que faciliten que sus clientes las elijan, compren, regresen y recomienden.
16 años · 10 países · +300 empresas · +100,000 personas
¿Qué hace una consultoría de experiencia de cliente?
Una consultoría de experiencia de cliente ayuda a una empresa a entender qué están viviendo sus clientes, definir qué experiencia quiere entregar e identificar qué debe cambiar en sus procesos, herramientas y comportamientos para hacerla realidad.
La experiencia de cliente no es solo el NPS. Tampoco es solo un Customer Journey, ni una capacitación, ni una herramienta nueva. Todo eso ayuda, pero ninguna de esas cosas sirve si al final no cambia nada para el cliente.
¿Está cambiando lo que vive el cliente?
La experiencia no se arregla diciendo “hay que dar un mejor servicio”
- Un vendedor atiende a un cliente mientras tres esperan y nadie les dice nada.
- Una devolución simple necesita tres autorizaciones y dos días.
- Dos sucursales de la misma marca atienden completamente distinto.
- El cliente pregunta algo básico y nadie tiene la información a la mano.
- Ventas promete una fecha y Operaciones nunca se enteró.
Una experiencia no cambia porque la diseñaste. Cambia cuando cambia lo que la organización hace.
Cómo trabajamos la experiencia de cliente
Entendemos
Vemos qué vive hoy tu cliente y cómo trabaja hoy tu equipo: hablamos con clientes, observamos la operación y escuchamos a quien atiende todos los días. Sin esto, cualquier diseño es una suposición bien presentada.
Diseñamos
Con lo encontrado priorizamos los momentos que de verdad pesan y definimos qué experiencia quieres entregar en cada uno. No todos los momentos valen lo mismo, y tratar de arreglarlos todos a la vez es la forma más rápida de no arreglar ninguno. Aquí usamos el customer journey map como herramienta, no como entregable final.
Aterrizamos
Convertimos lo abstracto en comportamientos observables: en vez de “da un trato cercano”, algo que cualquiera pueda hacer y cualquiera pueda ver. Ejemplo: “Antes de cerrar el pedido, confirma producto, cantidad, precio y fecha prometida.”
Facilitamos
Quitamos las barreras que hoy impiden hacer lo correcto: permisos, tiempos, herramientas e información. Si resolver bien le cuesta a tu equipo tres autorizaciones, el comportamiento correcto no va a ocurrir por más que se pida.
Entrenamos
Practicamos con casos reales, en voz alta, hasta que sale natural. La práctica corta y repetida cambia lo que hace la gente; la presentación de una mañana solo cambia lo que sabe.
Implementamos
Acompañamos al equipo en el piso durante las primeras semanas, no solo en el salón. Ahí es donde aparecen las excepciones reales y donde el cambio se cae si nadie está cerca.
Medimos y corregimos
Miramos cuatro cosas a la vez: qué percibe el cliente, qué comportamientos se están haciendo, qué señales da la operación y con qué consistencia se ejecuta. Con eso ajustamos lo que no funciona en vez de repetir el mismo curso.
Cambiar la experiencia es cambiar comportamientos.
Del Customer Journey a la operación
- Entender
- Priorizar
- Diseñar
- Convertir en comportamientos
- Implementar
- Medir
- Mejorar
El mapa no es la experiencia.
Habit: conseguir que el cambio sobreviva al lunes
La mayoría de los cambios se caen a las dos semanas. Habit es la forma en la que sostenemos el cambio hasta que se vuelve costumbre.
- Enseñamos
- Practicamos
- Implementamos
- Reforzamos
- Medimos
- Repetimos
¿Dónde podemos trabajar?
Retail
Piso de venta, mostrador y sucursales que necesitan atender igual de bien en todos lados.
B2B
Cotizaciones, seguimiento y relaciones largas donde la experiencia decide la recompra.
Servicios
Negocios donde lo que vendes es una promesa y el cliente la juzga por cómo la cumples.
Centros de atención
Equipos que resuelven por teléfono, chat o correo con volumen y tiempos apretados.
Si tu tema es la atención del día a día, empieza por cómo mejorar el servicio al cliente. Si el tema es comercial, revisa la estrategia de ventas. Y si prefieres empezar por tu cuenta, en las guías gratis está buena parte de este método explicado paso a paso.
Qué puedes recibir en un proyecto
No todos los proyectos incluyen todo. Lo definimos según lo que encontramos en el diagnóstico y lo que tu operación necesita primero.
Diagnóstico e inmersión
Lo que vive tu cliente y lo que vive tu operación hoy, documentado y priorizado.
Estrategia y diseño
Qué experiencia quieres entregar en los momentos que más pesan.
Protocolos y herramientas
Cuando aplican: guiones, criterios de decisión, formatos de seguimiento.
Entrenamiento y práctica
Sesiones con casos reales del negocio, no ejemplos genéricos.
Implementación y acompañamiento
Presencia en el piso mientras el cambio se instala.
Medición y corrección
Qué revisar, cada cuándo y qué hacer cuando el número no se mueve.
No necesitas saber exactamente qué está fallando
Puede ser el diseño, el proceso, el liderazgo, el comportamiento o la medición. Parte de nuestro trabajo es encontrarlo contigo antes de proponer una solución.
Preguntas frecuentes
¿Qué hace una consultoría de experiencia de cliente?
¿Cuál es la diferencia entre experiencia de cliente y servicio al cliente?
¿Cómo empieza un proyecto?
¿Esto incluye capacitación?
¿Trabajan con empresas B2B?
¿Cómo se mide el resultado?
¿Quieres mejorar la experiencia que viven tus clientes?
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo 16 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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- Plantilla de check-in diario — imprímela y dirige la reunión de 10 minutos.
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