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Cómo medir la satisfacción del cliente
Cuatro formas de medirlo, en español simple, y cuál te conviene según lo que vendes.
Medir no es llenar una gráfica. Es enterarte de lo que salió mal antes de que el cliente se vaya sin decir nada, que es lo que hace la mayoría.
Los cuatro métodos
“Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo?”
Mide lealtad, no el momento. Es el mejor número para seguir mes con mes y ver si vas para arriba o para abajo.
Cómo se saca: Cuenta el porcentaje de 9 y 10, réstale el porcentaje de 0 a 6. Ese es tu NPS.
“¿Qué tan contento quedaste con la atención de hoy? (1 a 5)”
Mide un momento específico: una compra, una llamada, una entrega. Es el más rápido de leer.
Cómo se saca: Divide las respuestas de 4 y 5 entre el total y multiplícalo por cien.
“¿Qué tan fácil fue resolver lo que venías a hacer? (muy fácil a muy difícil)”
Mide esfuerzo. Es el que mejor predice si el cliente se va, porque la gente no abandona por falta de cariño, abandona por cansancio.
Cómo se saca: Cuenta el porcentaje que dijo fácil o muy fácil.
“Lo que escribe la gente en Google, redes y WhatsApp.”
No es una nota, es la razón detrás de la nota. Sin esto los números no te dicen qué arreglar.
Cómo se saca: Junta los comentarios del mes y márcalos por tema: tiempo, trato, precio, producto.
Tu primer mes, semana por semana
Si vendes seguido al mismo cliente, usa NPS. Si vendes una vez, usa CSAT. No arranques con los cuatro.
Un momento fijo: al cerrar la venta, al día siguiente de la entrega, al terminar la llamada. Siempre el mismo.
Con 30 ya ves un patrón. No esperes a tener mil para empezar a mover algo.
La queja que más se repite. Una sola. Y avisa al equipo qué cambió y por qué.
No contra el promedio de la industria. Contra tu número del mes pasado.
Cinco errores que tiran todo el esfuerzo
- Medir y no llamar a nadie. El dato sin llamada es decoración.
- Preguntar solo a los clientes contentos, porque son los que están enfrente.
- Cambiar la pregunta cada mes: ya no puedes comparar nada.
- Poner el número como meta del equipo sin darles poder para resolver.
- Revisar los resultados cada trimestre, cuando el cliente ya se fue.
Herramientas para hacerlo hoy: calculadora de NPS, plantilla de encuesta y los KPIs que sí importan.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el mejor indicador para empezar?
¿Cada cuánto debo medir?
¿Cuántas respuestas necesito para confiar en el número?
¿Qué es un buen NPS en México?
¿Necesito comprar un sistema?
¿Sirve medir si no puedo cambiar nada?
Medir es la parte fácil
Lo difícil es que el equipo cambie lo que hace. Ahí es donde entramos: somos tu departamento externo de experiencia de cliente.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
Herramientas gratis
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- Calculadora de NPS — saca tu número en 30 segundos.
- Generador de encuestas — arma tu encuesta de satisfacción según tu tipo de negocio.
- Calculadora de clientes perdidos — cuánto te cuesta al año que se vayan.
- Plantilla de check-in diario — imprímela y dirige la reunión de 10 minutos.
- Plantilla de características y beneficios — traduce tu ficha técnica a lo que el cliente entiende.
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