Guías · Plantilla
Protocolo de atención al cliente: 5 pasos, ejemplo y plantilla
Cabe en una hoja: qué decir al saludar, qué preguntar, qué puede resolver cada quien y qué hacer si hay una queja. Abajo están los 5 pasos con ejemplos y la plantilla para copiar.
Los 5 bloques que debe tener
Escribe las palabras exactas del primer contacto y cuánto es lo máximo que alguien puede esperar sin que le hablen. Ejemplo: “Buenas tardes, ¿en qué le ayudo?” antes de 20 segundos.
Anota las tres preguntas que le sirven a tu equipo para entender qué necesita la persona. Sin esas preguntas, se vende lo que sea y el cliente no regresa.
Aquí está el 80% del problema en la mayoría de los negocios. Escribe hasta dónde puede decidir cada persona sin llamar al dueño: cambios, devoluciones, descuentos, excepciones.
Define quién responde, en cuánto tiempo y con qué opciones. Una queja sin plan siempre termina en una reseña de una estrella.
Cómo se despide tu equipo y qué pasa después: un mensaje, una llamada, nada. Elige una y cúmplela siempre.
Plantilla para copiar
Cópiala tal cual y llena los espacios con tu equipo, no solo.
Saludo: ______________________ (máx. ___ segundos de espera)
Preguntas: 1) ______ 2) ______ 3) ______
Puedo resolver sin permiso: ______________________
Si hay queja: responde ______ en menos de ______ horas
Despedida: ______________________
Seguimiento: ______________________
Preguntas frecuentes
¿Qué es un protocolo de atención al cliente?
¿Qué debe incluir un protocolo de atención al cliente?
¿Qué tan largo debe ser?
¿Cómo hago que el equipo de verdad lo use?
¿Sirve el mismo protocolo para tienda y para WhatsApp?
¿Quieres que lo escribamos contigo?
Lo armamos con tu equipo y lo practicamos hasta que se vuelva costumbre. Eso es lo que hacemos como tu departamento externo de experiencia de cliente.
Sigue con quejas de clientes, mira cómo se aplica en restaurantes o vuelve a todas las guías. Lo difícil no es escribirlo: es hacer que el protocolo realmente se aplique. Si quieres ver dónde se está cayendo la ejecución, contesta el diagnóstico Servicio Sin Fugas.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo 16 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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