Guías · Medición

NPS: qué es y cómo se calcula

El NPS es un número que te dice qué tanto tus clientes te recomendarían. Se saca con una pregunta y una resta. Aquí está la cuenta completa con un ejemplo.

Los tres grupos

Promotores (9 y 10)

Te quieren. Regresan y te recomiendan solos. A estos hay que pedirles reseñas y referidos.

Neutros (7 y 8)

Les fue bien, nada más. Se van con el primero que les dé algo mejor. Aquí está tu mayor oportunidad.

Detractores (0 a 6)

Algo salió mal. Si no los buscas, hablan mal de ti. Si los buscas y resuelves, muchos se vuelven promotores.

Cómo calcularlo, paso a paso

Haz una sola pregunta

“Del 0 al 10, ¿qué tanto nos recomendarías con un amigo?” Y abajo: “¿Por qué?”. Nada más. Encuestas largas nadie las contesta.

Agrupa las respuestas

Promotores: 9 y 10. Neutros: 7 y 8. Detractores: del 0 al 6. Los neutros no cuentan en la resta, pero sí te importan.

Saca los porcentajes

Divide cada grupo entre el total de respuestas y multiplícalo por 100.

Resta

% de promotores menos % de detractores. Ese número, entre -100 y 100, es tu NPS.

Trabaja el “por qué”

El número solo te dice cómo vas. Las razones te dicen qué arreglar. Elige el motivo que más se repite y corrige ese paso este mes.

Ejemplo con números

Contestaron 100 clientes:

50 pusieron 9 o 10 (promotores) · 30 pusieron 7 u 8 (neutros) · 20 pusieron de 0 a 6 (detractores).

50% − 20% = NPS de 30.

Un 30 es un buen puntaje. Pero si el mes pasado tenías 45, algo se rompió y hay que buscarlo en las respuestas abiertas.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el NPS?

Es un número que dice qué tanto tus clientes recomendarían tu negocio. Sale de una sola pregunta: del 0 al 10, ¿qué tanto nos recomendarías con un amigo?

¿Cómo se calcula el NPS?

Separa las respuestas en tres grupos: 9 y 10 son promotores, 7 y 8 son neutros, y del 0 al 6 son detractores. Luego restas: porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores. Ese resultado es tu NPS.

¿Qué es un buen NPS?

Arriba de 0 ya es positivo, arriba de 30 es bueno y arriba de 50 es muy bueno. Pero lo que más importa es si tu número sube o baja mes con mes, no compararte con otra industria.

¿Cada cuándo se mide?

Cada mes si tienes muchos clientes, o después de cada compra o servicio importante. Medirlo una vez al año no sirve para corregir nada.

¿Cuántas respuestas necesito?

Con 30 o 40 respuestas ya ves una tendencia. No esperes a tener cientos para empezar.

¿Qué hago con el resultado?

Lo importante es la segunda pregunta: “¿por qué?”. Ahí están las razones. Junta las respuestas parecidas, elige la que más se repite y arregla ese paso.

¿Ya mides pero nada cambia?

Medir es fácil. Lo difícil es convertir ese número en cambios que el cliente note. En eso trabajamos.

Sigue con encuestas de satisfacción o KPIs de servicio.

Escrito por

Carlos Agami

Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.

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