Guías · Retail

Atención al cliente en retail

En una tienda, la diferencia entre vender y no vender casi nunca es el precio. Es lo que pasa en los primeros diez segundos y en la fila de la caja.

Los 6 pasos del piso de venta

Entrada

Contacto visual y saludo en los primeros diez segundos. Que sepa que hay alguien, no que lo están vigilando.

Acercamiento

Una pregunta abierta y útil, no la frase de siempre. El objetivo es entender para qué lo quiere.

Asesoría

Mostrar dos opciones, no ocho. Demasiadas opciones paralizan y el cliente se va a pensarlo.

Objeciones

Escuchar completo antes de responder. Casi siempre el “está caro” quiere decir “no veo por qué vale eso”.

Caja

El momento donde se pierde la venta hecha. Fila larga sin nadie que la administre es dinero que se va caminando.

Posventa

Guardar el contacto y buscarlo después con algo útil, no con publicidad. Ahí está la segunda compra.

Lo que más cuesta ventas en una tienda

Uno. Vendedores platicando entre ellos. El cliente que entra siente que interrumpe.

Dos. Tratar distinto según cómo va vestido el cliente. Es el error más caro y el más común.

Tres. Devoluciones peleadas. Se gana la discusión de 900 pesos y se pierde un cliente de 40 mil.

Para el trato difícil, usa las frases para clientes molestos y el protocolo escrito.

Qué medir cada semana

Conversión: de cada 100 que entran, cuántos compran.
Ticket promedio y piezas por ticket.
Tiempo de espera en caja en hora pico.
Devoluciones y su motivo real.
Clientes que regresan en 90 días.

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Preguntas frecuentes

¿Cómo abordo a un cliente sin incomodarlo?

Saluda al entrar, deja treinta segundos y regresa con una pregunta útil: “¿busca algo para usted o es regalo?”. Nunca con “¿le puedo ayudar en algo?”, porque la respuesta automática es no.

¿Qué hago con las devoluciones?

Resolverlas rápido y sin cara larga. Una devolución bien atendida es la compra siguiente; una mal atendida es una reseña mala y un cliente perdido.

¿Cómo aumento el ticket sin ser insistente?

Recomendando lo que de verdad le sirve con lo que ya eligió. Vender de más se nota; ayudar a completar, se agradece.

¿Qué mido en una tienda física?

Gente que entra contra gente que compra, ticket promedio, piezas por ticket, devoluciones y clientes que regresan.

¿Cómo mantengo el nivel con rotación alta?

Con un protocolo de una hoja y práctica de quince minutos antes de abrir. La constancia sostiene lo que la rotación se lleva.

¿Y la atención por WhatsApp?

Es parte de la tienda. Un mensaje sin responder en una hora es un cliente que ya fue con otro.

Trabajemos tu piso de venta

Hemos acompañado a cadenas de retail, mueblerías y sucursales bancarias hasta que el cambio se ve en la conversión, no solo en el curso.

Escrito por

Carlos Agami

Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.

carlosagami.com · LinkedIn

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