ACTIVATE · Carlos Agami + Shopology
Momentos de Activación: cuándo existe una buena razón para volver a hablar con un cliente
Una circunstancia dentro de la relación con un cliente que proporciona una razón relevante para volver a conversar.
Los Momentos de Activación son la materia prima de la Activación de Clientes.
Los diez momentos
Diez circunstancias y la pregunta que las revela.
Uso
¿Podemos ayudarle a aprovechar mejor lo que compró?
Cuidado
¿Hay algo que debería saber para conservarlo?
Mantenimiento
¿Llegó un momento razonable para revisarlo?
Consumible
¿Algo relacionado con su compra necesita reponerse?
Reposición
¿El producto puede estar llegando naturalmente al final de su ciclo?
Complemento
¿Existe algo que genuinamente mejore lo que ya tiene?
Pendiente
¿Quedó una necesidad, decisión o conversación abierta?
Temporada
¿Cambió el contexto del cliente?
Servicio
¿Podemos anticiparnos a una necesidad?
Relación
¿Existe simplemente una razón genuina para acordarnos de él?
¿Para quién podemos ser relevantes hoy?
El otro lado
Cuándo NO contactar.
Ninguna de estas es una razón relevante:
- Porque tenemos su teléfono.
- Porque hay cuota que cumplir.
- Porque queremos vender algo.
- Porque tenemos una promoción.
- Porque no sabemos qué más hacer.
Tener sus datos no es tener una razón para escribirle.
Cómo priorizar
No todos los Momentos pesan igual el mismo día.
- Relevancia: qué tan clara es la razón para volver a conversar.
- Oportunidad: si el momento corresponde a hoy o puede esperar.
- Capacidad: cuántas conversaciones puede sostener bien el equipo.
- Aprendizaje: qué nos ayuda a entender mejor para el siguiente ciclo.
De Momento a acción
Un Momento sólo sirve si alguien puede actuar sobre él.
- Quién es la persona y qué sabemos de su relación con nosotros.
- Por qué hoy: el Momento que da la razón para conversar.
- Qué queremos conseguir con esa conversación.
- Cómo abrirla, con un lenguaje que el equipo pueda hacer suyo.
- Cuál es el siguiente paso, responda o no responda.
Cómo medir
Qué conviene observar.
- Cuántas oportunidades se trabajaron realmente.
- Cuántas terminaron en conversación.
- Qué ocurrió después de esa conversación.
- Qué Momentos resultaron más relevantes para cada tipo de cliente.
Cómo se ven en la práctica
Retail y B2B.
Retail. Alguien compró un producto con consumibles: el Momento de consumible aparece cuando esa reposición es razonable. Alguien compró algo con cuidado específico: el Momento de cuidado aparece poco después de la compra.
B2B. Una cotización quedó abierta: el Momento de pendiente. Un contrato se acerca a su ciclo de revisión: el Momento de mantenimiento. El contexto del cliente cambió: el Momento de temporada.
Son ilustraciones del criterio, no casos de clientes.
Dentro de ACTIVATE
Cómo se operacionalizan.
ACTIVATE traduce los Momentos a criterios de priorización (ENCUENTRA), los convierte en oportunidades con contexto suficiente para el equipo (FACILITA), acompaña la ejecución (IMPULSA) y mide lo que ocurre para aprender (OPTIMIZA).
Preguntas frecuentes
Una circunstancia dentro de la relación con un cliente que proporciona una razón relevante para volver a conversar.
Trabajamos con diez categorías: uso, cuidado, mantenimiento, consumible, reposición, complemento, pendiente, temporada, servicio y relación. Cada empresa las traduce a su categoría y a su ciclo.
No. Es una razón relevante para volver a conversar. Puede o no derivar en una venta.
Depende de qué compró, cuándo, cómo lo usa y qué quedó abierto en la relación. Por eso se prioriza en lugar de contactar a todos igual.
Sí. En B2B suelen aparecer como pendientes abiertos, renovaciones de contrato, cambios de contexto del cliente o necesidades de servicio.
ACTIVATE traduce los Momentos a criterios de priorización, los convierte en oportunidades con contexto para el equipo, acompaña la ejecución y mide lo que ocurre para aprender.
En breve
Un Momento de Activación no es una excusa para vender. Es una razón relevante para volver a conversar.