In Testimoniales

El Director de Aditivo, marca de ropa y accesorios para jóvenes, nos dio una entrevista escrita, donde comparte el significado que tienen de la experiencia de compra, los retos que han tenido en cuanto a ejecución y desempeño en sus tiendas.

1. Para Aditivo ¿qué significado tiene la experiencia de compra?

Para nosotros, la experiencia de compra es la clave para que nuestros clientes y socios sientan su tienda Aditivo como su casa. Un lugar en donde te atiendan correctamente, te brinden un servicio personalizado y te invite a regresar.

2. ¿Cuál fue la principal dificultad que tuvo ADITIVO antes de contar con Retail Coach?

Nuestro nivel de servicio no tenía forma de medirse. Dependíamos únicamente de opiniones que nos retroalimentaban nuestros supervisores.

Ahora, con estos nuevos reportes y visitas virtuales realizadas en tiendas, realmente podemos calificar si una tienda realmente está brindándole a nuestros clientes el servicio que se merecen, según en protocolo que nuestra marca rige.

Anteriormente, cuando alguno de los directivos o supervisores de zona asistían a alguna tienda, los vendedores hacían correctamente el protocolo de venta, pero no sabíamos si todos los días atendían de esa forma, o únicamente lo hacían bien porque estaba “el jefe” presente.

Ahora con Retail Coach son visitas aleatorias con lo cual la tienda no sabe el momento en que la están calificando, por lo que los resultados que arrojan expone la “realidad” en la que la tienda se encuentra. Esto nos brinda mucha certeza y alto grado de confiabilidad en los resultados que Shopology arroja.

  

3. ¿Cómo ha ayudado Retail Coach a las tiendas?

Gracias a estos reportes, las tiendas y supervisores son retroalimentados inmediatamente sobre los resultados que cada una de ellas tiene. (Los reportes son anexados con imágenes y comentarios de la visita virtual).  Hoy en día, incentivamos e impulsamos a nuestros asesores a brindar cada vez un mejor servicio, se implementó un esquema de bonos para aquellas tiendas que superen una calificación promedio mensual el cual ha logrado excelentes resultados.

4. ¿Cómo perciben los supervisores y gerentes de ADITIVO a Retail Coach?

Definitivamente al principio hubo resistencia al cambio, tanto de supervisores como en tiendas, ya que lo veían como “ un examen más” que aprobar.

Después de un arduo trabajo con nuestro personal y analizar los resultados que hemos tenido en el ultimo trimestre, nuestras mismas tiendas y supervisores agradecen este cambio. En tan sólo 3 meses logramos incrementar más de 20% nuestro nivel de servicio (cumplimiento de protocolos) basado en el protocolo de venta. Las tiendas y supervisores están más que contentos, porque ven reflejado y valorado su esfuerzo y dedicación.

Esta gráfica muestra el crecimiento de nuestro desempeño desde el mes de abril a la fecha (línea roja):

 

Incremento en desempeño en tiendas Aditivo con Retail Coach.

5. ¿Qué consejos podrías dar a otro retailer para mejorar el desempeño en las tiendas?

Nosotros creemos los objetivos S.M.A.R.T.

Specific

Measurable

Achivable

Relevant

Time – Bound

Creemos que cualquier tarea o proyecto debe de contar con estos 5 puntos indispensables, ya que lo que no es medible, no es mejorable. Shopology pudo agregar el S.M.A.R.T a nuestro servicio al cliente. Ahora, podemos saber con certeza y precisión qué tiendas están brindánole a nuestros socios el servicio adecuado.

Recomendamos ampliamente la implementación de esta metodología en cadenas que busquen mejorar su servicio al cliente. A nosotros nos ha brindado excelentes resultados.
Gracias por darnos esta entrevista, Edmond.
Por Shopology
Recent Posts
Juguetron y Retail CoachGrupo Macro con Retail Coach